Establecimiento de Indicadores relacionados con la satisfacción del cliente
En la tabla anterior se puede apreciar tres indicadores relacionados con la satisfacción del cliente. Con éstos se puede valorar el cómo se está reaccionando ante estímulos externos de la empresa. Como los clientes son la parte esencial de nuestra empresa, siempre hay que ver el cómo satisfacerlos de la mejor manera, para que vuelvan a nuestro negocio y puedan saborear una deliciosa comida en un ambiente propicio para llevar una buena sociedad feliz, contenta y satisfecha.
Instrumento para recolección de datos
Dentro de los instrumentos para la recolección de datos se observó que la manera más fácil de obtenerlos es a través de tablas, en las cuales se puede apreciar la forma en que se generan diferentes criterios para ser calificados ya sea por un cliente o un cliente misterioso.
Una manera muy eficaz de analizar la forma en que se desarrolla una empresa es a través del cliente misterioso, el cual es una persona que va al establecimiento y pasa por un cliente normal, sin embargo éste hace un análisis total del lugar, en sus diferentes áreas, ya sea la atención que se le da al cliente, la limpieza del lugar, la forma en que se desarrollan las cosas en su entorno, entre otros criterios establecidos.
Ya que se visitó un establecimiento, el cliente misterioso debe de llenar un formato previamente establecido en el cual se manejan las áreas diversas de la empresa y se le da una ponderación en base a la forma en que éstas estaban. A lo último se crean tablas para ver gráficamente la forma de cada área y se concluye con observaciones dadas por el cliente misterioso.
Plan de aplicación del instrumento
Para poder planear la aplicación del instrumento, se debe primeramente de conseguir una persona altamente capacitada, y que sea ajena a la empresa. Luego se le da una breve plática en donde se plasma el objetivo de aplicar la encuesta al negocio seleccionado. De ahí, el cliente misterioso debe de analizar cada apartado de las preguntas y poder interpretarlas intrínsecamente sin tener que tenerlas físicamente. Posteriormente se establece una fecha para hacer la visita a la empresa. Luego, cuando llega el día de la revisión, el cliente misterioso debe de presentarse, no debe de llamar la atención la forma en que se viste, es como un cliente común y corriente. Desde que entra al establecimiento, el cliente misterioso debe de estar atento y recolectar la mayor información posible, para luego llenar los apartados e interpretarlos y poder enviar el informe.
Validez y confiabilidad del instrumento
El instrumento que se realiza se considera confiable, debido a que existen muchas instituciones que lo han aplicado y han obtenido resultados satisfactorios. El instrumento es una recolección de diferentes análisis en uno solo, en donde se puede analizar a una organización en una visita rápida pero efectiva, con el fin de calificarla y tener un registro del cómo se desarrolla ésta empresa en su ámbito y en la sociedad.
El instrumento aplicado es una forma de las muchas maneras de calificar el empeño que tiene una empresa para dar un servicio bueno a los clientes, ya que si una empresa no le importa el cómo atiende a los clientes, o la limpieza de ésta, las personas que visiten el establecimiento puede que queden inconformes con la experiencia y no vuelvan, y los clientes son personas que tienen el poder de hacer crecer a una empresa o llevarla a la quiebra.
Análisis de resultados
A continuación se presenta una tabla con los
resultados obtenidos de las tres visitas realizadas por los clientes
misteriosos:
|
Apartados
|
Visita 1
|
Visita 2
|
Visita 3
|
Total (% de cumplimiento)
|
|
Venta de
productos y/o servicio
|
71%
|
86%
|
89%
|
82%
|
|
Operaciones
auxiliares al servicio
|
88%
|
91%
|
80%
|
86%
|
|
Infraestructura
|
70%
|
70%
|
87%
|
75%
|
Estos resultados son en base a las siguientes encuestas aplicadas:
ENCUESTA # 1
“Mystery Shopping”
Para
complementar la encuesta, el evaluador deberá contestar cada uno de los
indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de
la escala que va del 1 al 5, donde 1 significa que el trabajador “necesita
mejorar” , 2 regular, 3 bueno, 4
significa muy bueno y 5 que su desempeño es excelente.
Nombre del
establecimiento: Pizzería EJAFY
Dirección: --------------
Nombre del Evaluador: Edgardo Coronel Mares
Nombre del evaluado (personal) ------------
Fecha de investigación: Martes 1 de abril del 2014
Dirección: --------------
Nombre del Evaluador: Edgardo Coronel Mares
Nombre del evaluado (personal) ------------
Fecha de investigación: Martes 1 de abril del 2014
Venta de productos y/o
servicios
|
|||||
1. Te dan la bienvenida cuando llegas
al establecimiento.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
2. Brindan menú en cuanto tomas
asiento.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
3. ¿El empleado de la tienda utiliza
buenas preguntas para averiguar qué buscas?
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
4. Limpian la mesa en caso de que este sucia
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
5. . Que la mesa cuente con los
condimentos y artículos necesarios
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
6. Ofrecen distintas promociones y
recomendaciones para la orden.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
7. . ¿El mesero le sugirió una bebida o
un aperitivo?
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
8. Tienen una buena presentación.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
9. Al momento de pedir la orden lo hacen gentilmente.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
Operaciones auxiliares al
servicio
|
|||||
1. Al momento de cobrar lo realiza de buen ánimo.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
2. Realiza una correcta devolución del cambio.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
3. Le
entrega su comprobante de pago (Tickets) al momento.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
4. Se muestra ordenado y seguro al atender.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
5. Se nota la limpieza en su área de trabajo.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
6. siempre trata de dejar conforme al cliente
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
7. se nota que quiere que el cliente regrese y lo
despide de forma agradable.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
Infraestructura
|
|||||||
1. Limpieza externa del lugar
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
2. Iluminación dentro del lugar.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
3. Limpieza en recepción.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
4. Limpieza en el uniforme
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
5. Limpieza en los baños
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
6. Servicio de aire acondicionado
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
7.
(volumen) agradable al ambiente si es
que se cuenta con música o TV.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
8. Disponibilidad
de los recursos de higiene personal dentro de los baños
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
ENCUESTA # 2
“Mystery Shopping”
Para complementar la encuesta, el evaluador deberá contestar cada uno de los indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5, donde 1 significa que el trabajador “necesita mejorar” , 2 regular, 3 bueno, 4 significa muy bueno y 5 que su desempeño es excelente.
Nombre del establecimiento: Pizzería EJAFY
Dirección: --------------
Nombre del Evaluador: Yeudiel Loya Mata
Nombre del evaluado (personal) ------------
Fecha de investigación: Martes 15 de abril del 2014
Dirección: --------------
Nombre del Evaluador: Yeudiel Loya Mata
Nombre del evaluado (personal) ------------
Fecha de investigación: Martes 15 de abril del 2014
Venta de productos y/o
servicios
|
|||||
1. Te dan la bienvenida cuando llegas
al establecimiento.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
2. Brindan menú en cuanto tomas
asiento.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
3. ¿El empleado de la tienda utiliza
buenas preguntas para averiguar qué buscas?
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
4. Limpian la mesa en caso de que este sucia
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
5. . Que la mesa cuente con los
condimentos y artículos necesarios
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
6. Ofrecen distintas promociones y
recomendaciones para la orden.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
7. . ¿El mesero le sugirió una bebida o
un aperitivo?
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
8. Tienen una buena presentación.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
9. Al momento de pedir la orden lo hacen gentilmente.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
Operaciones auxiliares al
servicio
|
|||||
1. Al momento de cobrar lo realiza de buen ánimo.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
2. Realiza una correcta devolución del cambio.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
3. Le
entrega su comprobante de pago (Tickets) al momento.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
4. Se muestra ordenado y seguro al atender.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
5. Se nota la limpieza en su área de trabajo.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
6. siempre trata de dejar conforme al cliente
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
7. se nota que quiere que el cliente regrese y lo
despide de forma agradable.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
Infraestructura
|
|||||||
1. Limpieza externa del lugar
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
2. Iluminación dentro del lugar.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
3. Limpieza en recepción.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
4. Limpieza en el uniforme
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
5. Limpieza en los baños
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
6. Servicio de aire acondicionado
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
7.
(volumen) agradable al ambiente si es
que se cuenta con música o tv.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
8. Disponibilidad
de los recursos de higiene personal dentro de los baños
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
ENCUESTA # 3
“Mystery Shopping”
Para complementar la encuesta, el evaluador deberá contestar cada uno de los indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5, donde 1 significa que el trabajador “necesita mejorar” , 2 regular, 3 bueno, 4 significa muy bueno y 5 que su desempeño es excelente.
Nombre del establecimiento: Pizzería EJAFY
Dirección: --------------
Nombre del Evaluador: José Luis Elizalde Soto
Nombre del evaluado (personal) ------------
Fecha de investigación: Martes 29 de abril del 2014
Dirección: --------------
Nombre del Evaluador: José Luis Elizalde Soto
Nombre del evaluado (personal) ------------
Fecha de investigación: Martes 29 de abril del 2014
Venta de productos y/o
servicios
|
|||||
1. Te dan la bienvenida cuando llegas
al establecimiento.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
2. Brindan menú en cuanto tomas
asiento.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
3. ¿El empleado de la tienda utiliza
buenas preguntas para averiguar qué buscas?
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
4. Limpian la mesa en caso de que este sucia
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
5. . Que la mesa cuente con los
condimentos y artículos necesarios
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
6. Ofrecen distintas promociones y
recomendaciones para la orden.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
7. . ¿El mesero le sugirió una bebida o
un aperitivo?
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
8. Tienen una buena presentación.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
9. Al momento de pedir la orden lo hacen gentilmente.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
Operaciones auxiliares al
servicio
|
|||||
1. Al momento de cobrar lo realiza de buen ánimo.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
2. Realiza una correcta devolución del cambio.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
3. Le
entrega su comprobante de pago (Tickets) al momento.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
4. Se muestra ordenado y seguro al atender.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
5. Se nota la limpieza en su área de trabajo.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
6. siempre trata de dejar conforme al cliente
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
7. se nota que quiere que el cliente regrese y lo
despide de forma agradable.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
Infraestructura
|
|||||||
1. Limpieza externa del lugar
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
2. Iluminación dentro del lugar.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
3. Limpieza en recepción.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
4. Limpieza en el uniforme
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
5. Limpieza en los baños
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
6. Servicio de aire acondicionado
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
7.
(volumen) agradable al ambiente si es
que se cuenta con música o tv.
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
8. Disponibilidad
de los recursos de higiene personal dentro de los baños
|
1
Necesita Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
Observaciones: Lo primero que se notó fue que la parte externa del establecimiento se encontraba sucia.
Otro factor fue que tardaron en llevar el menú al asiento.
No se me hizo entrega del ticket de la compra.
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