Conclusión General y Bibliogrfías

Conclusión General

Al momento de haber finalizado lo que es el proyecto de la materia de Evaluación de Procesos, nos percatamos de muchas cosas que pasábamos de largo. Hay mucha información que se puede rescatar de estos proyectos, ya que su principal enfoque es a la satisfacción del cliente, el cual es un punto clave en cualquier organización. Si los clientes no están conformes con el trato que se le da como persona, éstos puede que no vuelvan y afecten económicamente a la empresa, haciéndola decaer poco a poco.

Los indicadores también juegan un papel importante dentro de cada empresa existente en la actualidad, ya que un indicador, como su nombre lo dice, indica el desempeño que se esta llevando actualmente de la empresa de sus diferentes áreas en la que esta compuesta.

Durante toda la realización del proyecto se estuvo haciendo una constante investigación, tanto en libros como en páginas de internet sobre los indicadores, muestreos, el cliente misterioso, entre otros apartados. Al estar en constante investigación, información de ésta se queda adherida a nuestros cerebros y uno como persona puede empezar a aplicar lo que estuvo investigando ya sea tanto en su vida cotidiana, en la empresa de algún conocido, o bien en una empresa que quiera empezar a crear.

Como cierre en general podemos decir que ha sido un agradable placer el haber participado en esta materia y el hacernos crear este proyecto, ya que con esto nos hizo trabajar todos como en equipo, uno para todos y todos para uno. Siempre se debe de ver el lado bueno de todo lo malo, y este proyecto no es la excepción.

Toda la sangre, sudor y lágrimas derramadas en los teclados no serán en vano, todo tiene su recompensa, y cuando algo cuesta, es aún más satisfactorio el tenerlo y haberlo acabado.

Bibliografía

BENDELL, TONY. Implementing quality in the public sector. London : Pitman, 1994.

DOMÍNGUEZ, Gerardo, Indicadores de Gestión, Editorial Dike.

GOODSTEIN, NOLAN Y PFEIFFER. Planificación Estratégica Aplicada. Editorial McGraw Hill

KUAN-TSAE, HUANG Calidad de la información y gestión del conocimiento. Madrid AENOR 2000

LORINO, Philippe. 1994, El Control de Gestión Estratégico, 1a. ed., Ediciones Alfaomega, S.A. De C.V., México D.F., 194 p.

MINTZBERG, HENRY, BRIAN QUINN, JAMES. El Proceso Estratégico. Editorial Prentice Hall.

MUÑOZ, Luis, Como implementar un Sistema de Control de Gestión en la Práctica. Editorial Gestión 2000, 2002.

URBINA, Baca, Gabriela, Evaluación de Proyectos. Editorial Mc Graw Hill.

CAPITULO III RESULTADOS. C.- Resultados

Indicadores relacionados a los objetivos del proceso

Nombre del indicador	Objetivo	Alcance	Formula	Propuesta inicial del instrumento
Consistencia de la masa	Que la masa tenga un punto estándar de cocción para que siempre es el mismo.	Hasta el amasado estándar	CM= MC-G CM= consistencia de la masa MC= masa de calidad G= grumosidad.	El instrumento propone brindar una consistencia estándar, la cual se pueda obtener para brindar siempre la misma calidad al producto.
Sabor de la salsa	Que se tenga un estándar para que siempre sea el mismo sabor.	Hasta lograr un sabor estándar de salsa.	SS=S-I SS=sabor de la salsa S=sazón I=insipidez	El instrumento propone brindar un sabor estándar para que se pueda dar mismo sabor siempre al producto.
Cantidad de especies	Que se tenga la cantidad correcta de especias	Hasta tener un estándar de especies a añadir	CE=S*CDC CE= cantidad de especias S=sazonador CDC=cantidad de cubos	El instrumento propone brindar una cantidad de especies estándar para dar el mismo sabor a cada producto.

Propuesta inicial del instrumento

Tener un estándar que brinde la pauta, para lograr que los productos sean los mismos y se de siempre el mismo sabor a cada uno de los productos realizados y se de siempre la misma satisfacción y sabor a los clientes.

Determinación de muestra

Se tomará  una muestra de cada uno de los interrogantes de los indicadores y se realizara un análisis, para así mismo lograr crear un estándar, para saber que poner en cada uno de los casos. Y con este análisis poder brindar siempre el mismo sabor y consistencia a los productos.

Plan de aplicación del instrumento

Primeramente se debe de tener una persona, que conozca cada uno de los posibles sabores que se le puedan dar al producto y que tome las muestras posibles,  después alguien que pueda evaluarlos, para determinar cuando la muestra es la correcta, después se toma la decisión de la muestra correcta y se aplica el instrumento para darle en cada ocasión la consistencia seleccionada al producto.

Calculo de validez y confiabilidad

El instrumento que se realiza se considera confiable, ya que se tendrá un estándar, para poder determinar que los productos tengan siempre el mismo sabor y consistencia, que los caracteriza y lograra brindar el mismo sabor y gusto en cada producto.

Análisis de Resultados  

Se obtuvo que con el instrumento planteado, se lograran hacer mejoras al producto, ya que se tendrá un sabor y consistencia estándar que lograra darle al producto un nivel único. Se determinó que dicho estudio se basó en muestras realizadas al azar, en las cuales se aplicaron las fórmulas que lograron dar un mejor control al producto, para con ello como ya se mencionó lograr estandarizar la calidad del producto y mantener dicho nivel en cada uno para que no existan variaciones.

Acciones propuestas

Con la realización de estos instrumentos se lograran muchas acciones que ayudaran a mejorar y eficientar las actividades de la empresa, como es el caso del tiempo, ya que en dicha empresa se tiene un mal servicio de tiempo de entrega  y con esto se lograra mejorar las actividades de la empresa, para lograr eficientar el proceso y mejorar el servicio y satisfacer a los clientes.

Conclusiones

Hemos concluido que este tipo de herramientas son muy útiles y eficientes, para lograr mejorar y eficientar los procesos de la organización sobre todo en el caso del servicio, ya que el servicio de  esta organización es quizá el punto más importante, porque es ahí donde se da la mayor preferencia de los clientes al estar cómodo en el lugar y por lo tanto hay probabilidad de que vuelva e incluso puede llegar a recomendar el lugar si fue una buena experiencia. De la misma manera se logra estandarizar el producto para que este cuente siempre con la misma calidad y consistencia, con la que el cliente se familiariza y da preferencia. 

CAPITULO III RESULTADOS. B.- Ruta Metodológica Referente al Modelo Utilizado

Establecimiento de Indicadores relacionados con la satisfacción del cliente

En la tabla anterior se puede apreciar tres indicadores relacionados con la satisfacción del cliente. Con éstos se puede valorar el cómo se está reaccionando ante estímulos externos de la empresa. Como los clientes son la parte esencial de nuestra empresa, siempre hay que ver el cómo satisfacerlos de la mejor manera, para que vuelvan a nuestro negocio y puedan saborear una deliciosa comida en un ambiente propicio para llevar una buena sociedad feliz, contenta y satisfecha.

Instrumento para recolección de datos

Dentro de los instrumentos para la recolección de datos se observó que la manera más fácil de obtenerlos es a través de tablas, en las cuales se puede apreciar la forma en que se generan diferentes criterios para ser calificados ya sea por un cliente o un cliente misterioso.

Una manera muy eficaz de analizar la forma en que se desarrolla una empresa es a través del cliente misterioso, el cual es una persona que va al establecimiento y pasa por un cliente normal, sin embargo éste hace un análisis total del lugar, en sus diferentes áreas, ya sea la atención que se le da al cliente, la limpieza del lugar, la forma en que se desarrollan las cosas en su entorno, entre otros criterios establecidos.

Ya que se visitó un establecimiento, el cliente misterioso debe de llenar un formato previamente establecido en el cual se manejan las áreas diversas de la empresa y se le da una ponderación en base a la forma en que éstas estaban. A lo último se crean tablas para ver gráficamente la forma de cada área y se concluye con observaciones dadas por el cliente misterioso.

Plan de aplicación del instrumento

Para poder planear la aplicación del instrumento, se debe primeramente de conseguir una persona altamente capacitada, y que sea ajena a la empresa. Luego se le da una breve plática en donde se plasma el objetivo de aplicar la encuesta al negocio seleccionado. De ahí, el cliente misterioso debe de analizar cada apartado de las preguntas y poder interpretarlas intrínsecamente sin tener que tenerlas físicamente. Posteriormente se establece una fecha para hacer la visita a la empresa. Luego, cuando llega el día de la revisión, el cliente misterioso debe de presentarse, no debe de llamar la atención la forma en que se viste, es como un cliente común y corriente. Desde que entra al establecimiento, el cliente misterioso debe de estar atento y recolectar la mayor información posible, para luego llenar los apartados e interpretarlos y poder enviar el informe.

Validez y confiabilidad del instrumento

El instrumento que se realiza se considera confiable, debido a que existen muchas instituciones que lo han aplicado y han obtenido resultados satisfactorios. El instrumento es una recolección de diferentes análisis en uno solo, en donde se puede analizar a una organización en una visita rápida pero efectiva, con el fin de calificarla y tener un registro del cómo se desarrolla ésta empresa en su ámbito y en la sociedad.

El instrumento aplicado es una forma de las muchas maneras de calificar el empeño que tiene una empresa para dar un servicio bueno a los clientes, ya que si una empresa no le importa el cómo atiende a los clientes, o la limpieza de ésta, las personas que visiten el establecimiento puede que queden inconformes con la experiencia y no vuelvan, y los clientes son personas que tienen el poder de hacer crecer a una empresa o llevarla a la quiebra.

Análisis de resultados

A continuación se presenta una tabla con los resultados obtenidos de las tres visitas realizadas por los clientes misteriosos:

Apartados	Visita 1	Visita 2	Visita 3	Total (% de cumplimiento)
Venta de productos y/o servicio	71%	86%	89%	82%
Operaciones auxiliares al servicio	88%	91%	80%	86%
Infraestructura	70%	70%	87%	75%

Estos resultados son en base a las siguientes encuestas aplicadas:



ENCUESTA # 1

“Mystery Shopping”

Para complementar la encuesta, el evaluador deberá contestar cada uno de los indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5, donde 1 significa que el trabajador “necesita mejorar” , 2 regular, 3 bueno, 4  significa muy bueno y 5 que su desempeño es excelente.

Nombre del establecimiento: Pizzería EJAFY

Dirección: --------------

Nombre del Evaluador: Edgardo Coronel Mares

Nombre del evaluado (personal) ------------

Fecha de investigación: Martes 1 de abril del 2014

Venta de productos y/o servicios
1. Te dan la bienvenida cuando llegas al establecimiento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
2. Brindan menú en cuanto tomas asiento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
3. ¿El empleado de la tienda utiliza buenas preguntas para averiguar qué buscas?	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
4. Limpian la mesa en caso de que este sucia	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
5. .    Que la mesa cuente con los condimentos y artículos  necesarios	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
6. Ofrecen distintas promociones y recomendaciones para la orden.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
7. .    ¿El mesero le sugirió una bebida o un aperitivo?	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
8. Tienen una buena presentación.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
9. Al  momento de pedir la orden lo hacen gentilmente.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente

Operaciones auxiliares al servicio
1. Al momento de cobrar lo realiza de buen ánimo.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
2. Realiza una correcta devolución del cambio.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
3. Le entrega su comprobante de pago (Tickets) al momento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
4.  Se muestra ordenado y seguro al atender.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
5. Se nota la limpieza en su área de trabajo.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
6.  siempre trata de dejar conforme al cliente	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
7. se nota que quiere que el cliente regrese y lo despide de forma agradable.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente

Infraestructura
1. Limpieza externa del lugar	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
2. Iluminación dentro del lugar.	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
3. Limpieza en recepción.	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
4. Limpieza en el uniforme	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
5. Limpieza en los baños	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno		4	5 Excelente
6. Servicio de aire acondicionado	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno		4	5 Excelente
7.  (volumen)  agradable al ambiente si es que se cuenta con música o TV.		1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno		4	5 Excelente
8. Disponibilidad de los recursos de higiene personal dentro de los baños		1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno		4	5 Excelente

Observaciones: Al momento de haber finalizado el instrumento se observó que hace falta un poco más de amabilidad por parte de los trabajadores. En cuanto al uniforme estaba limpio, sin embargo no ajustaba correctamente. Un detalle fue que no dieron la bienvenida cuando me acerqué a hacer el pedido. En general son pequeñas fallas pero reparables.

ENCUESTA # 2

“Mystery Shopping”

Para complementar la encuesta, el evaluador deberá contestar cada uno de los indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5, donde 1 significa que el trabajador “necesita mejorar” , 2 regular, 3 bueno, 4  significa muy bueno y 5 que su desempeño es excelente.

Nombre del establecimiento: Pizzería EJAFY

Dirección: --------------

Nombre del Evaluador: Yeudiel Loya Mata

Nombre del evaluado (personal) ------------

Fecha de investigación: Martes 15 de abril del 2014

Venta de productos y/o servicios
1. Te dan la bienvenida cuando llegas al establecimiento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
2. Brindan menú en cuanto tomas asiento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
3. ¿El empleado de la tienda utiliza buenas preguntas para averiguar qué buscas?	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
4. Limpian la mesa en caso de que este sucia	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
5. .    Que la mesa cuente con los condimentos y artículos  necesarios	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
6. Ofrecen distintas promociones y recomendaciones para la orden.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
7. .    ¿El mesero le sugirió una bebida o un aperitivo?	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
8. Tienen una buena presentación.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
9. Al  momento de pedir la orden lo hacen gentilmente.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente

Operaciones auxiliares al servicio
1. Al momento de cobrar lo realiza de buen ánimo.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
2. Realiza una correcta devolución del cambio.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
3. Le entrega su comprobante de pago (Tickets) al momento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
4.  Se muestra ordenado y seguro al atender.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
5. Se nota la limpieza en su área de trabajo.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
6.  siempre trata de dejar conforme al cliente	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
7. se nota que quiere que el cliente regrese y lo despide de forma agradable.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente

Infraestructura
1. Limpieza externa del lugar	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
2. Iluminación dentro del lugar.	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
3. Limpieza en recepción.	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
4. Limpieza en el uniforme	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
5. Limpieza en los baños	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno		4	5 Excelente
6. Servicio de aire acondicionado	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno		4	5 Excelente
7.  (volumen)  agradable al ambiente si es que se cuenta con música o tv.		1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno		4	5 Excelente
8. Disponibilidad de los recursos de higiene personal dentro de los baños		1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno		4	5 Excelente

Observaciones: Al momento de entrar al establecimiento, lo primero que noté fue que el sonido de la televisión estaba muy alto, lo cual hacía que el intercambio de palabras fuer aun poco más batalloso con los trabajadores. Otro aspecto fue la limpieza de los baños, la cual carecía.

ENCUESTA # 3

“Mystery Shopping”

Para complementar la encuesta, el evaluador deberá contestar cada uno de los indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5, donde 1 significa que el trabajador “necesita mejorar” , 2 regular, 3 bueno, 4  significa muy bueno y 5 que su desempeño es excelente.

Nombre del establecimiento: Pizzería EJAFY

Dirección: --------------

Nombre del Evaluador: José Luis Elizalde Soto

Nombre del evaluado (personal) ------------

Fecha de investigación: Martes 29 de abril del 2014

Venta de productos y/o servicios
1. Te dan la bienvenida cuando llegas al establecimiento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
2. Brindan menú en cuanto tomas asiento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
3. ¿El empleado de la tienda utiliza buenas preguntas para averiguar qué buscas?	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
4. Limpian la mesa en caso de que este sucia	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
5. .    Que la mesa cuente con los condimentos y artículos  necesarios	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
6. Ofrecen distintas promociones y recomendaciones para la orden.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
7. .    ¿El mesero le sugirió una bebida o un aperitivo?	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
8. Tienen una buena presentación.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
9. Al  momento de pedir la orden lo hacen gentilmente.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente

Operaciones auxiliares al servicio
1. Al momento de cobrar lo realiza de buen ánimo.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
2. Realiza una correcta devolución del cambio.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
3. Le entrega su comprobante de pago (Tickets) al momento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
4.  Se muestra ordenado y seguro al atender.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
5. Se nota la limpieza en su área de trabajo.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
6.  siempre trata de dejar conforme al cliente	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
7. se nota que quiere que el cliente regrese y lo despide de forma agradable.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente

Infraestructura
1. Limpieza externa del lugar	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
2. Iluminación dentro del lugar.	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
3. Limpieza en recepción.	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
4. Limpieza en el uniforme	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
5. Limpieza en los baños	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno		4	5 Excelente
6. Servicio de aire acondicionado	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno		4	5 Excelente
7.  (volumen)  agradable al ambiente si es que se cuenta con música o tv.		1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno		4	5 Excelente
8. Disponibilidad de los recursos de higiene personal dentro de los baños		1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno		4	5 Excelente

Observaciones: Lo primero que se notó fue que la parte externa del establecimiento se encontraba sucia.

Otro factor fue que tardaron en llevar el menú al asiento.

No se me hizo entrega del ticket de la compra.